Social-Media-Potentiale für Marken und Unternehmen in 2015
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Oliver Schmitt

Oliver Schmitt

ist Geschäftsführer und Gründer der re-lounge GmbH und lebt das Web seit dem Beginn seines Medieninformatikstudiums Mitte der 90er Jahre. Bei re-lounge ist er u.a. für die Strategieberatung der Kunden verantwortlich. Seine Schwerpunkte sind Digitale Trends, Mobile, E-Mail-Marketing, Social Media und Content Management, zu denen er auch als Referent aktiv ist. Oliver twittert unter @oliverschmitt. Privat liebt er neben seiner Familie gute Musik und echte Bücher.

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Leider verstehen immer noch zu viele Marken und Unternehmen die Social-Media-Kanäle als Marketing- und Werbekanal. Doch es zeichnet sich endlich ein Wandel ab, wie die Ergebnisse der aktuellen Umfrage des Social Media Excellence Kreises (SME) zeigen.

Immer mehr Unternehmen erkennen endlich, dass Facebook, Twitter, Pinterest, Google+ & Co. mehr sind als schöne Bildchen, Image, PR und Recruitingkanal. Denn viel wertvoller ist die Tatsache, dass via Social Media auf Augenhöhe mit Kunden bzw. Konsumenten dort gesprochen werden kann, wo sie sich sowieso schon längst aufhalten.

Und so werden in 2015 hoffentlich mehr Unternehmen den Beispielen von Otto, Telekom und anderen folgen und Social Media für folgende Themen nutzen.

„Social Support“ oder Kundenservice via Social Media

Die oft geschmähte Telekom macht mit seinen Telekom-hilft-Angeboten auf Facebook und Twitter schon lange vor, wie gut Kundenservice via Social Media funktioniert.

Angst vor dem „Shitstorm“? Im Gegenteil.

Obwohl es sich fast ausschließlich um Probleme und negative Kritik handelt, schadet die öffentliche Kommunikation via Social Media dem Image des Konzerns nicht. Stattdessen ist das Gegenteil der Fall.

Und auch Otto zeigt, welche Vorteile der Kundensupport auf Facebook haben kann. Durchschnittlich antwortet Otto innerhalb von nur 12 Minuten auf die Anliegen der Kunden. Einfach vorbildlich.

Produkte und Angebote durch Social Media optimieren

Die sozialen Medien sind kein Einbahnstraßen-Megafon von der Marke zu den Konsumenten. Wer heute Social Media noch so begreift wird unweigerlich scheitern.

Social Media ist vielmehr als gigantischer Feedbackkanal der Konsumenten zu begreifen. Denn wo anders kann ich so direkt von meinen Zielgruppen erfahren, was sie gut und was sie nicht gut finden. Und genau dieses Feedback kann ich nutzen, um meine eigenen Produkte, Angebote und Services zu optimieren.

Es macht deshalb sehr viel Sinn, zu schauen, welche Angebote via Social Media empfohlen werden und wie die Kritiken und Bewertungen zu meinen Produkten in den Social-Media-Kanälen, aber auch in eigenen und fremden E-Shops sind.

Kundenrezensionen in Social Media und E-Shops können zur Angebots- und Produktoptimierung genutzt werdenSo wertet beispielsweise BSH Bosch Siemens Hausgeräte die Reviews und Ratings auf den eigenen Websites, aber auch auf den für BSH wichtigsten E-Shops in 12 Ländern aus. Von der Auswertung abgesehen bietet sich hier für Unternehmen eine Marktforschung quasi zum Nulltarif und dazu mit echtem, unverblümtem Feedback.

Social Enterprise – Social Media im Unternehmen

Noch immer sehen viele Entscheider in Unternehmen Social Media als reines Konsumententhema und maximal für die externe Unternehmenskommunikation. Dabei bietet Social Media enorme Potentiale besonders für die interne Unternehmenskommunikation.

So kann Social Collaboration richtig eingesetzt deutliche Effizienzgewinne mit sich bringen.

Und seien wir mal ehrlich: Warum sollen Menschen, für die es privat selbstverständlich geworden ist via Social Media zu kommunizieren und sich auch via Social Media zu organisieren, in Unternehmen dazu gezwungen werden wie in der „guten alten Zeit“ zu kommunizieren.

Moderne Unternehmen zeigen, wie wichtig auch die Partizipation der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ist. Und Partizipation ist der erste Vorname von Social Media. Kommentare und Bewertungen zu Artikeln im Intranet, Umfragen und Idea Management sind nur einige Beispiele dafür wie Unternehmen erfahren können, was im Unternehmen gedacht wird. Aber auch welche Ideen und Verbesserungspotentiale bislang ungehört in vielen Köpfen verkümmern. Und wer nicht gehört wird und sich nicht ernst genommen fühlt, der wird vielleicht auch irgendwann dem Unternehmen den Rücken zuwenden und sich einen Arbeitgeber suchen, der zuhört.

Social Media im Unternehmen funktioniert allerdings nicht auf Knopfdruck. Unternehmen dürfen eine offene Kommunikation nicht zähneknirschend zulassen, sondern fördern. Die offene Kommunikation muss gelebter Teil der Unternehmenskultur sein. Denn wer kritische Stimmen aus den eigenen Reihen mit Abmahnungen der Personalabteilung abstraft muss sich nicht wundern, wenn Social Media und offene Kommunikation im eigenen Unternehmen nicht stattfinden.

Fazit

Social Media wird von Marken und Unternehmen künftig immer besser als das verstanden, was es im Kern ist: ein moderner, schneller und unverblümter Kommunikations- und Feedbackkanal. Für Nutzer der Generation Y ist dies schon Alltag – von der Generation Z ganz zu schweigen.

Wer dies frühzeitig erkennt und Social Media entsprechend nutzt, wird langfristig mit Social Media erfolgreich sein. Alle anderen können weiterhin News und Pressemitteilungen auf der eigenen Website und via Social Media veröffentlichen und weiter in dem Glauben leben, dass dies irgendjemanden interessiert.

 

Weitere Informationen zum Thema und zur Studie können Sie in aktuellen Artikeln des Manager Magazins, von Acquisa sowie in der Marketing-Börse nachlesen.

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