…und dann war der User King! Warum uns Kundenbeziehungsmanagement nach wie vor umtreibt

Abgeleitet wird die Strategie daraus, dass selbst guter Content zum Teil wenig Klicks erzielt. Woran liegt das? Falsches Format – falsche Zeit – falscher Kanal – falsche Person? Da gibt es viele Möglichkeiten, die nur durch kontinuierliches und zeitaufwändiges Ausprobieren zu Ergebnissen führen.

Wie im wahren Leben geht es auch digital darum, eine Kundenbeziehung aufzubauen. Hier setzen wir auf Marketing Automation und arbeiten datenbasiert. D.h. wir öffnen unsere digitalen Ohren und Augen – was klickt der Nutzer, wann klickt er, wo klickt er und wie klickt er. Wir werfen ihm Probehäppchen zu, um ihn immer enger einzukreisen – und erfahren so viel über ihn, dass wir ein individuelles Nutzerprofil erstellen können. Haben wir das grundsätzliche Interesse erkannt und sein Nutzerverhalten analysiert, können wir ihn sehr gut bedienen und uns an die langfristige Kundenbeziehung wagen. Wir können unser Unternehmen/Marke positionieren und unseren gesamten Output über den User stülpen.

Wann ist ein Ergebnis ein gutes Ergebnis?

Am Ende des Tages zählt in jedem Unternehmen die Conversion. In der Vergangenheit wurde hier oft der Fehler gemacht, den Nutzer nach der Conversion von dannen ziehen zu lassen. War das Ziel erreicht, z.B. der Sale, spielten die Nutzerdaten keine Rolle mehr. Die Strategie sah keinerlei weiterführende Maßnahmen vor, denn die Conversion war der Abschluss. Heute gehen wir jedoch über den Sale hinaus. Wir fragen nach: Wie gefällt dir das Produkt? Was sagen deine Freunde dazu? Möchtest du noch eine Erweiterung haben? Klassische Kundenbeziehungsmodelle aus dem B2B-Bereich, bei dem Support z.B. eine weitaus größere Rolle spielt als im B2C-Umfeld, werden hier im digitalen Spielfeld ausgerollt – und liefern weiterhin Daten.

Fazit:

Kundenbeziehungsmanagement ist nach wie vor eine der größten Aufgaben eines Unternehmens, sowohl B2C als auch B2B. Dank zahlreicher Tools haben Unternehmen quasi die Möglichkeit vor dem gläsernen Kunden zu stehen. A dream comes true! – Leider wissen die wenigsten wie sie damit umgehen sollen. Jetzt anfangen, heißt die Devise, lernen und dann einen Schritt nach dem anderen machen. Kundenbeziehungsmanagement war und ist nach wie vor ein langfristiger und andauernder Prozess in einem Unternehmen – er findet jetzt digital statt. Und wir kommen wieder zurück zum Anfang: Der Kunde ist König.