Die neue Generation von Chatbots macht große Sprünge. Die Spracherkennung entwickelt sich rasant und Bots lernen selbständig dazu, Stichwort „künstliche Intelligenz“ (KI). Mit jedem Einsatz erweitern sie ihr Leistungsspektrum. Die Simulation eines realen Gesprächspartners wird perfektioniert. Frustrierende Sackgassen („Entschuldigung, das habe ich nicht verstanden!“) werden seltener und der Austausch zwischen Mensch und Maschine flüssiger, vielseitiger und – befriedigender.

Im E-Commerce könnten sich Chatbots als wahre Conversion-Booster erweisen. Sie bieten die Chance, direkt mit den Nutzern in Kontakt zu treten, sie aktiv durch Produktvorschläge zu unterstützen und den Kaufabschluss zu begleiten. Der Clou für solche Shopping-Bots sind individualisierte Szenarien: Der Bot erkennt den Kunden wieder und fragt z.B. ob er die gleiche Lieferung wie beim letzten Mal oder ergänzende Produkte bestellen möchte. Insbesondere Modeshops wie Tommy Hilfiger, H&M oder Sephora haben die kommunikationsfreudigen Bots bereits im Einsatz und stehen mit hilfreichem Rat zur Seite.

Im B2B-Sektor liegt das größte Potential der virtuellen Service-Mitarbeiter in den weitreichenden Supportmöglichkeiten. Das beginnt – wie im B2C E-Commerce – beim Einholen von Produktinformationen, wie z.B. Preise, Varianten, Lagerbestände etc. und endet beim umfassenden Support nach dem Kauf, zum Beispiel bei Schwierigkeiten mit der Konfiguration von technischen Geräten oder Kundenfragen zu Software-Anwendungen.

Ein entscheidender Vorteil gegenüber Servicecenter und Telefon-Hotline: Die redseligen Bots sind jederzeit verfügbar und antworten genau dann, wenn der Kunde eine Frage hat – ob abends um 22 Uhr oder am Sonntagvormittag. Zudem scheinen Chatbots Kundenservice „für alle“ möglich zu machen. Die Implementierung eines Bots ist weitaus günstiger als ein personalintensives Call-Center und so auch für kleine Unternehmen interessant.

Was Chatbots aktuell zum heißen Eisen macht? Sie holen User genau dort ab, wo sie sowieso kommunizieren: in ihrem eigenen Messenger-Chat. Die Next-Generation-Chatbots sind nicht länger ein Feature von Websites oder Software, wo sie in Form von Sprechblasen und Chatfenstern ihre Hilfe anbieten. Sie fügen sich als Chatpartner in bestehende Messengerdienste wie WhatsApp oder Facebook-Messenger ein. Das macht sie nicht nur für Nutzer interessant, sondern auch für Unternehmen, denn für den Einsatz von Chatbots muss keine eigene App entwickelt werden.

Es zeichnet sich ab, dass die intelligenten Gesprächspartner den Bereich der digitalen Kundenkommunikation gehörig aufmischen werden. Deshalb raten wird, das Thema der chattenden Robots nicht auf die lange Bank zu schieben – weder im B2B noch im B2C. Die Prognose lautet: Chatbots werden den persönlichen Kundenservice zwar nicht ersetzen, aber entscheidend verändern!

Unternehmen sollten jetzt mit dem Einsatz von Chatbots beginnen, um möglichst früh mit und von ihren Kunden zu lernen. Denn: je länger im Einsatz, desto intelligenter der Bot. Mit schnellen und hilfreichen Antworten steigt die Kundenzufriedenheit – egal von wem sie kommen.